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电力企业的互联网思维:距离不远 但靠得不近

2014-09-02 14:54来源:南方电网报关键词:电力企业南方电网电网信息化收藏点赞

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“好玩,就会精彩”

记者(以下简称记):毛春初

嘉宾(以下简称杨):杨鸣深圳供电局客户服务中心副主任

记:请您谈一下深圳供电局在客服方面的互联网应用?

杨:我们现在有两微三厅,微信、微博、网站、网厅、短信厅全方位提供客户服务,深圳局的微博很精彩,微信也很精彩。今年年初,“深圳供电”荣登腾讯2013年度十大“最具创新性微信公众账号”榜单,作为一个自然垄断行业的企业,不容易。

对于互联网产品,与其我们被动地接受,倒不如我们主动出击,因为按照现在所说的那句话,你不上网,网就上你。最近香港的中华电力过来学我们的互联网应用系统,比如说在线支付,包括微博、微信来解决一些客户问题的方案,他们很羡慕我们。

记:你们是凭借什么才做到了这个状态?

杨:当初深圳供电局在筹建“双微”时,我只向领导要了两个字——“免责”。互联网是个新东西,错是难免的,你不做就不会错,错了怎么办?我相信员工的责任感和素养,他们不会主动发一些乱七八糟的东西。我们只能在实践中去摸索、锻炼,所以需要免责。互联网的时代下我们供电企业缺的不是技术和管理,缺的恰恰是心态。

记:能否举一个很实际的例子来说明应用微信平台后的成果?

杨:我们统计过,在客户拨打95598的电话中,查电费、缴电费、查询故障的这几样加起来就占了整个话务量的55%。所以我们一直在把这部分客户联系引到微信上去处理,这样就可以把人工业务量减轻了55%,当然这是一个渐进的过程。

原标题:企业应该从战略上进行响应,外联客户,内强管理
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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