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电力企业的互联网思维:距离不远 但靠得不近

2014-09-02 14:54来源:南方电网报关键词:电力企业南方电网电网信息化收藏点赞

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深圳供电局客户服务中心副主任杨鸣告诉记者:“我们统计过,在客户拨打95598的电话中,查电费、缴电费、查询故障这几样加起来就占了整个话务量的55%。如果把这部分客户联系引到微信上去处理,就可以把人工业务量减轻了55%,当然这是一个渐进的过程。”

“我们其实已经找到一条大数据时代的路径,我们把近贵阳200万的客户信息越来越精细化以后,以后不是大数据时代吗”?贵阳供电局市场营销部主任许文强认为,花了50年或者60年建的大电网,从熟悉主网,到熟悉配网,越走到后头,它的价值越无限。

我们还缺什么?

互联网思维是个好东西,我们也应该学习,但不得不承认,我们离它还有些距离。“即便有些地方借助微信对客户进行了服务,但我们内部还是知道这里面的区别。”

我们前端有了这个意识,后台并没有跟进。据记者了解,现在全网不少单位都开通了各种互联网上的服务,从客户的反馈来看,这些积极的举动赢得了一部分客户的关注和青睐,但不少单位反映,他们做出了互联网产品以后,“接下来就是像野草一样面对大自然,没有人再去综合协调,没有一个产品经理。”

深圳供电局市场营销部黄冠认为:“整个流程设置也好,整个办理人员的思维也好,不少还停留在线下的思维。当然电网企业竞争的压力、业绩指标的压力相对来讲没有那么大,这还不关乎你的生死存亡,似乎也不需要这么快转变适应新的思维。”

知易行难,自古同理。草船易造,东风难借。诸葛亮当时向鲁肃要了20只草船,咄嗟便就,但对于借东风,却要识地理,知奇门,晓阴阳,看阵图,诸般事务齐全后,才能借得。对于企业的互联网时代的变化,说得浅白点,该有的物质基础,我们都有了,现在欠缺的是一种外部的力量推动。

电力企业并没有忽视互联网的影响,但在动作上,却落后于一些企业。毕竟它是一个自然垄断企业,没有那么大的竞争压力,内部的动力是不足的。

我们与用户,其实还是一个弱联系,没有像马云、马化腾那样变成强联系,很多用户并不清楚自己是南方电网的用户,也不知道自己与南方电网有何联系。

佛山供电局客服中心主任于涛说:“客户生活在社会大环境里面,他不会把南方电网与国家电网来比较,而是拿你和其他竞争性行业的服务进行比较,所以看起来感觉比以前‘刁钻’,我们必须跟得上这个时代。”

用户有这么多需求,逼着你不得不变,真正的改革,还是来自用户的诉求,这就是互联网的微言大义。

原标题:企业应该从战略上进行响应,外联客户,内强管理
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