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首次发布服务产业战略
在2015年华为全球分析师大会上，华为轮值CEO徐直军首次发布了华为的服务产业战略。服务已被列为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型及华为自身持续增长的关键，华为正在重新定义运营商业务发展战略，从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动。在企业业务领域，华为也强调被集成战略，提供服务的宗旨是使能合作伙伴;在消费者业务领域，华为强调将服务从产品维修服务转变为全生命周期用户体验管理。
“ROADS已经成为所有行业新的用户体验标准，它要求企业具备更加敏捷的运营能力。”徐直军说，“同时为了有效改善用户体验，企业还将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾。”因此，服务成为了华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型的关键，以及华为自身持续增长的关键。
在运营商市场，ROADS的影响已经非常明显。华为认为，要实现ROADS体验，需要运营商采取基于互联架构的运营系统，并具备互联网化的运营能力。运营商最终实现敏捷运营还必须满足一个前提，即改变现有网络为以数据中心为中心的架构，并通过软件定义网络和网络功能云化，实现基础设施的敏捷。
这是系统性的变革，运营商需要能为其创造价值和解决问题的商业解决方案，但却很难有一个供应商能独自交付这样的商业解决方案。而且好的体验不是一蹴而就的，也是难以长期保持的。为帮助运营商应对这些挑战，华为重新定义了运营商业务的战略，即从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动，持续加大服务产业的投资。
华为还首次系统阐述了运营商服务战略，即要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使能运营商实现ROADS体验和敏捷运营;成为运营商ICT基础设施转型的首要集成商，提供完整的商业解决方案，帮助运营商顺利实现基础设施转型;成为网规网优及CEM(客户体验管理)的领导者，以帮助运营商持续提升用户体验，同时引领管理服务产业升级，从面向网络走向面向业务和体验，从OPEXSaving走向价值创造。
为落实服务战略，华为将持续加大在全球170多个国家的客户服务组织与专家团队建设，在网络及数据中心转型咨询与系统集成、运营转型、网规网优及CEM(用户体验管理)、管理服务等领域与客户及行业合作伙伴开展联合创新，积累实践经验。
为此，华为将每年投资超过3.5亿美元用于服务研发，在行业标准、生态系统、商业模式、流程方法及工具平台等方面持续构筑解决方案能力。主要举措包括：投资建立业务提供商运营实验室(SPOLab)，研究未来如何运营;建设客户体验转型中心(CETC)以与运营商围绕互联网化运营联合创新;建设开放ROADS社区(OpenROADSCommunity)，分享最佳实践，探讨未来，形成共识，促进运营转型;投资NFV/SDN开放实验室(NFV/SDN Open Labs)、IT开放实验室(IT Open Lab)，与合作伙伴共同打造开放最优预集成方案，帮助运营商实现基础设施转型。
企业市场与运营商市场的技术发展趋势有相似之处，但华为的战略选择明显不同。徐直军强调了华为在企业市场坚持被集成的战略，并直接指出华为企业服务的定位就是“使能合作伙伴”。围绕这一定位，华为将通过开放合作，构建良性服务生态系统;持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力;建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展，打造华为的千军万马。
在消费者市场，徐直军认为，ROADS体验对华为消费者服务的具体要求主要是四点，即服务平台在线化、社交化、移动化;服务需求的个性化、感性化;服务范围扩展至全生命周期;服务模式转向自主服务为主。为适应这些要求，华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变。
为实现这一转变，华为将在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和粘性。
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