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策略4 :应召式现场电工
当开始换装60万个电表时,CMP很快发现一些电表箱不仅老旧,而且不合格或不安全。通常情况下,户主必须付费请电工安装一个新的电表外壳,家庭财务负担的加重必定加剧户主对电力公司的不满情绪,因此,很多情况下都会造成安装工程的延误。
对此,CMP仿效Bangor Hydro公司的做法,在接到紧急呼叫的情况下才派出电工更换那些有危险或有问题的电表外壳。这样,尽管没有花费CMP太多的钱(相对于项目的规模而言),但却为现场的技师和户主提供了更加安全的环境,有助于提高客户的满意度,并顺利推进项目,避免了延误造成的高昂代价。
策略5:与客户沟通
在项目实施期间始终与户主和地主保持不断沟通是CMP取得成功的关键。在安装之前,CMP会提前与客户联系。此外,每次电表安装工到达现场时,都会先敲门看看客户是否在家。
然后安装工会提醒户主换电表时电力会暂时中断。尽管停电的时间很短,但是仍然可能会给户主带来不便。比如,如果户主正在家里用电脑工作,提前警告电力中断可以让户主有时间保存手头的工作。
如果技师到达现场时顾客并不在家,技师也会在门口留一张吊卡,上面写明联系信息和已实施的工作说明。CMP的电表安装工也有一个呼叫中心,它能为安装工提供客户协助,回答问题并且帮助安排调度。
策略6:收集数据
在部署智能电表时,尽管相关设施仍属于客户的财产,但CMP认为收集数据是十分重要的。比如,电表技师将换下来的电表拍照存底,如果客户对旧电表最后的读数或者电表外壳的工况有任何疑问,可以借助这些照片解决。
此外,技师还收集了GPS坐标数据,这些数据在后面的停电管理工作中被证明是非常有用的。现在,当客户报告发生停电时,调度员可以迅速判断停电是由于电表前端的问题还是电表故障。通过ping测试电表,调度员可以知道有电还是没电,这样就可以避免不必要的维修呼叫,为现场工作人员节省时间。
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