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做大数据时代客户价值的增值者

北极星输配电网  来源:国家电网报  作者:马宏杰 李贤  2016/10/18 8:43:15  我要投稿  
所属频道: 智能用电  关键词:大数据 电力大数据 用电采集

北极星输配电网讯:随着营销SG186、用电采集等各系统的上线使用,国网冀北电力有限公司用电客户的相关数据每年呈几何级数增长。面对海量的结构化、非结构化以及实时数据,传统的系统架构已经缺乏必要的技术手段来解决海量数据的存储、管理、传输、计算、分析等问题。

针对此现象,国网冀北电力着手开展基于大数据的客户价值体系及增值服务分析研究,通过对各业务系统客户数据的深入分析研究,建立完整的客户价值体系。具体来说,该公司开展客户行为画像和用电检查等有关内容的研究,从客户和企业自身两个角度分析客户的行为特征和电力企业亟待解决的问题,同时结合客户价值体系为用户提供差异化的增值服务,完善用电客户与电力企业的沟通桥梁,增加客户粘着度,为售电侧改革下新型的客户关系和客户服务打下坚实的基础。

调研业务需求,夯实数据准备工作

10月13日,我们走进国网冀北电力大数据分析实验室,一探其中的奥秘。

国网冀北电力通过建立电力大数据分析实验室,预研HADOOP生态圈的前沿技术。该公司基于大数据的客户价值体系及增值服务分析研究,从业务界定和业务需求着手。客户价值主要是指从电力企业角度,客户作为企业的一项资源能够为企业所创造的价值,可分为当前价值(即客户当前行为模式为电力企业带来的价值)和潜在价值(即客户未来的发展趋势、行为特点等存在的可为电力企业带来的价值)。“通过深入调研并邀请相关领域的专家召开多次研讨论证会后,我们在客户价值方面最终确认了两大类八小类共60个指标的客户价值的指标,从电力客户的资产财务状况、电力客户购电水平、客户用电行为、客户重要程度,到客户的信用状况、发展潜力、客户满意度、环境影响等多个维度多个角度,综合考虑客户的当前价值和潜在价值,初步形成了一套完整的客户价值的指标框架。”电力大数据分析实验室工作人员解释道。

在增值服务方面,国网冀北电力通过研究当前电力客户服务的现状,确定了业务调研的基本方向和框架,然后通过走访各地市客户服务中心、一线工作人员和各地市的具有典型用电行为特征的用电客户,如行业用电量大户、超容客户等,从电力企业和用电客户两个角度耐心倾听各自的需求和存在的问题,研究如何为电力企业和客户提供更好的服务方式和服务内容,初步形成了十三项通用增值服务、七项差异化服务的服务内容,确定了15个用户行为特征和用电行为检查标签,以及13个通用的增值服务内容。

“业务需求的进一步分析研究,离不开数据的支撑。前期的数据准备工作至关重要。”电力大数据分析实验室负责数据准备工作的人员说。

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