南方电网公司加快构建现代供电服务体系 试点取得初步成效

7月21日，南方电网公司在深圳召开现代供电服务体系建设现场推进会，持续全面推进“解放用户”理念落实落地，继续抓好现代供电服务体系建设各项工作，深化现有成果应用，丰富产品体系，以数字化驱动构建前中后台，建立市场化运营机制，不断满足人民追求美好生活的能源电力需要。

近年来，南方电网公司贯彻以人民为中心的发展思想，大力解放用户，加快构建现代供电服务体系，持续提升“获得电力”水平，为用户创造价值，满足人民美好生活多样化、多层次、高品质用能用电需求。广东电网公司、深圳供电局作为试点单位，取得初步成效，在2021年底前基本建成现代供电服务体系。

增值服务产品更加个性化多元化

区别于传统供电服务，现代供电服务聚焦现代产业转型和居民消费升级需要，将人民至上的价值导向与人民追求美好生活的电力需要更加紧密结合，让客户成为产品和服务的最终评判者。

“简单说，就是客户服务从过去‘有距离’到‘零距离’，从传统单一供电服务转变为提供专业化、多元化服务，从因应服务需求被动服务到主动发现需求主动服务，并催生自身的‘不变’到‘变’。”南方电网公司市场营销部有关负责人说。

2020年9月，南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》，围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施，进一步加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力企业战略转型。

共享是高质量发展的根本目的。让企业自身发展的同时，带动“朋友圈”“生态圈”共同发展，最终让市民共享发展成果，这是南方电网公司建设现代供电服务的出发点和落脚点。

今年3月，在深圳供电局龙岗布吉智慧营业厅，一辆最新款的比亚迪新能源车吸引不少前来办理业务的客户驻足。

“既然客户有买车需要，供电局就可以与车企构建融入这样的生态圈，提供增值服务。”深圳供电局客户服务中心总经理薛冰介绍，南方电网公司正在完善“基础+增值”产品体系，支撑用电营商环境提升，还推出了车险、充电桩等一揽子优质服务。

深圳供电局充分发挥电网企业的牵引力作用、平台作用，高端客户经理加强与南网新兴业务企业以及华为、腾讯、海尔、比亚迪、ABB等共21家企业的沟通衔接，进行资源整合，拓宽能源服务范围及产品，积极营造共建共商共赢服务生态圈，竭力为客户打造专业可靠的一站式服务。

切实增强“为用户创造价值”意识

在市场化运营机制构建过程中，南方电网公司正在打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，为用户提供多元化增值服务；建立中台共享运营团队，承接前台客户需求；建立后台业务专家团队，为前台和中台提供智力支撑，并通过前中后台协作机制和业务协同共享机制，打破专业间壁垒，统筹利用企业资源，实现产品服务共享和用电数据共享，以共享促协调，以协调促发展。

去年，深圳供电局选聘首批32名高端客户经理，代表客户来传递需求、监督运作，为前中后台的高效协同作探索，推动企业更加了解客户、提升效率，提供更优质的服务。今年，深圳供电局选拔了第二批高端客户经理，打造可持续发展人才梯队。

南方电网公司还在持续完善“南网在线”，助推营销数字化。深圳顺络电子股份有限公司是专业从事各类片式电子元件研发、生产和销售的高新技术企业，2020年业绩逆势上涨。今年在该公司9万平方米的研发基地开工前，其工程部副总经理田正龙在“南网在线”上线首日便通过该平台申办临电共享业务，“以前要自己购买设备、施工和维护，费时费力，投资成本高，现在，供电局临电共享业务让我们省心、省力、省钱，综合成本节省至少30%。”

南方电网公司以用户价值为导向，推动全员思想观念转变，深圳局作为试点单位，正在切实增强全体员工“为用户创造价值”的意识，服务范围延伸，从“表”前延伸至“表”后，实现了服务“零距离”，从单一供电服务拓展为专业化、多样化服务，从被动等待转变为主动上门，及时跟进客户需求，主动调整服务方式。

提供“一揽子”用电用能解决方案

广州南方医院是一所大型综合医院，用能系统存在高低压供电设备老化、缺少维护等问题。广州供电局联合南网能源公司通过采用热泵、电气厨房改造、通风系统的优化调试等，建设医院绿色智慧运维平台，使医院整体节能效益提升10%，改造完成后每年省电459万千瓦时。

聚焦用户价值，构建丰富多元的产品体系。广东电网公司紧贴客户需求，重构服务产品清单及标准，制定了基础服务产品23项、增值服务产品86项。其中，首批在“南网在线”智慧营业厅上线增值服务产品7项，包括配电运维、临电共享、电气厨房、商业保供电、分布式光伏、电动汽车充电设施建设和电压暂降治理等，力争为用户提供“一揽子”用电用能解决方案。

佛山水产养殖业发达，鱼塘养殖户都离不开增氧泵。“我们联合第三方开发一个传感器，用来实时监测鱼塘的用电情况和水质、含氧量数据，发现缺相故障及时告警处理，最大程度减少养殖户的损失。”佛山供电局副总经济师于涛告诉记者，该传感器已在佛山三水区鱼塘试点，成熟以后可能会在全网推广。

“现代供电服务体系颠覆了我们很多传统的理念。我们不仅要提供产品，满足用户的需求，还要搭建平台，通过我们的增值产品和服务创新去引导用户，从而实现‘解放用户’。”于涛说。

广东电网公司围绕从办电咨询到售后服务的电力客户生命周期，应用客户旅程分析和亲和圈，归纳形成10大增值服务业务板块、29类增值服务业务领域，实现客户用电旅程“全覆盖”，创新孵化最小颗粒度增值服务产品86款，设计“单个产品标准化、组合产品多元化”的增值服务产品体系，建立“积木式”产品套餐机制。

通过现代供电服务体系的构建，南方电网公司进一步细分电力市场用户，实现包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务等增值业务基础产品库，提供给客户的产品更加多元化、多样化。

面向未来，南方电网公司将积极融入国家现代服务体系建设，立足公共基础服务属性，结合自身实际，持续提升“获得电力”水平，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，不断满足人民对美好生活的能源电力需求。

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广东电网公司

聚焦用户价值 推进现代供电服务体系建设

今年以来，广东电网公司积极落实南方电网公司的部署要求，在党史学习教育中开展“我为群众办实事”实践活动，加快推进现代供电服务体系建设，促进基础业务与增值业务共生发展。

在基础服务方面，广东省广州、佛山、东莞被列入2020年中国营商环境评价“获得电力”领域标杆城市，入围标杆城市数量全国第一。在增值服务方面，5月底，广东电网公司完成了7项增值产品在全省的推广，此外在广州、佛山等4个地市局另外新上线15项增值产品，合计上线22项增值产品。截至7月18日，共完成签约977单，累计合同金额1.22亿元。

构建丰富多元的产品体系是第一步，接下来就必须重塑组织能力，构建前中后台架构去实现它。在前台方面，广东电网公司打造了由“一线业务人员+高级客户经理+柔性服务小组”组成的前台服务团队，实现商机的快速挖掘和快速流转，主动挖掘客户增值服务需求，通过移动营销作业APP“一键下单”，快速获得商机。对于客户线上申请增值服务需求，广东电网公司要求要在1个工作日内联系用户并完成线上审核流转。在中台方面，广东电网公司各试点单位设立了实体中台运营机构，非试点正在依托试点单位经验编制省、地两级中台组建方案，协同开展跨地市服务。同时重点打造中台5大核心能力，高效调配产品、服务商资源，形成“一揽子”综合方案输出，实现中台显性化。在后台方面，广东电网公司针对新的业务体系，印发了“前中后台运作及客户增值需求闭环管理工作机制”，明确了管理流程、时限要求，确保了高效率、高质量的服务。

在试点探索过程中，广东电网公司广州供电局紧跟国家能源型政策动向，通过中台对绿色低碳政策的辨识，分析各类用户落实政策的特征与需求，定制多元综合产品套餐。同时，选择条件成熟个体用户开展试点并提炼落地标准，对政府相关部门开展政策落地沟通，形成行业政策标准，推动规模化推广。以绿色学校项目为例，广州供电局中台结合政策硬指标及调研收集的校园用电痛点难点问题，打造一体化服务包，匹配2种典型商业模式供前台应用，组织团队与越秀教育局签订了合作协议，前台选择广州市第七中学开展示范项目建设，该项服务后续将形成标准在全区范围推广。

据介绍，为实现业务闭环，广东电网公司还建立了基于现代供电服务体系的前中后台运作的评价机制，明确了评价内容、机制与对象，并将结果作为激励兑现、服务商管理的重要依据；建立以市场为导向的考核激励机制，指导试点局印发市场化激励方案，对有突出贡献的团队和员工予以激励。 (许潆予 王颖 王乙淳)