您当前的位置:北极星输配电网  > 电网建设 > 正文

江苏电力构建“互联网+供电服务”体系

北极星输配电网  来源:中国电力新闻网  作者:周旋 李悦  2018/8/21 11:20:50  我要投稿  
所属频道: 电网建设  关键词:供电服务 用电需求 智能电表

北极星输配电网讯:5年前,国网江苏省电力有限公司在国网系统内首推微信公共服务平台。5年来,江苏电力持续创新拓展服务渠道,打破单一服务模式,构建了开放互动、高效运转的“互联网+供电服务”体系,实现了“电量实时查、电费在线缴、停电及时知、互动问与答”的信息查询互动服务,推出了业扩报装、欠费复电等业务办理功能。自电子服务渠道推出以来,累计服务量达8亿次,线上客户量将近1800万,高压客户基本实现全覆盖,线上低压客户占比50%,实现了多渠道、协同并进的客户服务新模式。

坚持客户导向 让服务多元化

“我由于长年在上海工作,在南京的时间少,以前经常忘记去营业厅缴电费,导致家中总是欠费。”南京市民张先生说:“现在我打开微信、支付宝就能缴电费,极大地方便了我的生活!”据了解,截至目前,近一半的江苏电力客户通过手机完成电费查询与缴纳操作,仅2018年上半年,江苏用户通过电子服务渠道缴费达2078万笔,缴费金额超过230亿元,服务量1.6亿次。

5年来,江苏电力利用互联网平台和技术手段,构建了以微信、支付宝等第三方移动应用为主的多渠道协同的“互联网+供电服务”体系。5年来,从线下营业厅、服务热线电话的单点服务到App、微信公众号等多渠道协同的“互联网+供电服务”体系,背后是江苏电力想客户所想、急客户所需,技术层面求突破、业务层面精益求精,不断拉近与客户间距离,持续为客户提供多渠道、全方位的供电增值服务。

深挖数据价值 让服务更贴心

客户在电子服务渠道上的行为轨迹是观察客户的第一手资料,通过对客户信息的整理、分析和运用,江苏电力掌握客户信息的准确性提高,改变了被动接受客户信息的状况,不仅提升了营销服务管理效率,同时也满足了客户差异化、个性化的用电需求,电子服务渠道的“能量值”不容小觑。

基于智能电表采集的海量数据和电子渠道上客户的行为数据,江苏电力深入分析和挖掘客户用电习惯,建立客户用电分析模型,引导客户实现家庭能效管理。以“年度电费账单”为例,2013年至今,年度电费账单不断优化,从最初只显示年度电费、电量、分时用电基本信息,到如今阶梯用电、缴费时长等细节数据,引入了客户用电诊断,多维度分析客户的用电习惯,对客户的用电行为进行综合评价且设置个性化标签,并针对不同标签客户给出缴费方式、业务变更等多样化的用电建议。江苏电力的年度电费账单可与全球领先的家庭能源管理企业、家庭能源数据分析公司———Opower公司发行的“个性化电力账单”相媲美,它不仅可以让客户回顾过去一年用电情况,更可以提供节能减耗的方案,引导客户在生活理念上更加绿色、低碳。

紧跟技术前沿 让服务更智能

技术变革迅速,客户亦会“喜新厌旧”。微信留言回复功能上线后,人工回复增强了企业与客户间的互动性,客户的基本用电诉求得到满足。随着客户需求个性化程度的增强,人工回复的速度和质量与客户需求之间的矛盾凸显,江苏电力迅速响应。2017年6月28日,智能客服机器人“电博士”在微信端上线,真正实现全天候24小时在线实时响应1000万微信客户的诉求。基于语义理解技术和智能知识库的构建,电博士可“从容”回答用户的多样化问题,并将复杂的、多步骤、多可能性的答案进行拆解,逐步引导客户找到答案。据了解,截至2018年7月底,访问“电博士”的客户数高达40万人,客户共提问113万次。一对一、点对点的回复,不仅是实时互动的智慧服务,提升了企业的客户服务效率,更是凸显了以客户体验为中心的服务理念,极大地提高了客户满意度。

5年来,江苏电力不断践行“互联网+供电服务”理念,深挖大数据价值,利用先进的技术手段,深入细致分析客户用电习惯,预知客户需求,无论是客户办理业务还是碰到用电困扰,都可直接通过电子渠道寻找解决方法,电力服务的智能化水平不断提高。未来,江苏电力将紧扣时代发展主题,紧跟技术前沿,构建以客户为中心、以市场为导向的现代服务体系,构建“强前端、大后台”服务新机制,围绕服务快速响应、市场精准对接、体验持续优化,提供卓越的产品和服务,更好地为客户创造价值,奋力开创优质服务新局面。

原标题:动态丨江苏电力构建"互联网+供电服务"体系

分享到:
投稿联系:陈小姐  010-52898473  13693626116  新闻投稿咨询QQ: 1831213786
邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#换成@)
北极星输配电网声明:此资讯系转载自北极星电力网合作媒体或互联网其它网站,北极星输配电网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考。
热点关注
国网配电物联网系列创新成果

国网配电物联网系列创新成果

以“诠释配电物联网架构体系,推动能源互联高质量发展”为主题的2019年(第三届)中国配电技术高峰论坛于2019年6月26-27日在北京国际会议中心隆重召开。本次高峰论坛由中国电力科学研究院有限公司、中国电力企业联合会科技开发服务中心联合主办,国网上海能源互联网研究院有限公司、电力

>>更多

新闻排行榜

今日

本周

本月

最新新闻

关闭

重播

关闭

重播