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电力营业厅的智能化是国家电网公司经营管理中非常重要的环节,营业厅的服务能力和水平直接关系到电网公司在用电客户心中的形象。随着经济社会的快速发展,网络应用的迅速普及,沟通随时随地,人们法律意识和维权意识普遍增强,在这种开放的形势下,如何利用人工智能技术,创新营业厅服务模式,提高服务效率,更好的为客户提供更加优质、更加便捷化的服务,促进客户满意度提升,提高舆情风险防范能力呢?
服务效率低
客户办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料,在填写过程中需要工作人员的人工辅助,营业厅需要存储大量的纸质单据,花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难,难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。
客户感知差
办理业务时,客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台,有形的柜台在客户与工作人员,客户与公司之间增加了无形的隔膜,缺乏交互性,降低了客户感官体验。
运行成本高
传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高,易产生服务风险。经测算,自有实体营业厅、社会化营业网点和网络渠道的服务成本比约为7:2:1(也就是说办理一项业务公司自有实体营业厅需要投入7元、社会化营业网点2元、网络渠道1元)。
人工智能如何来解决这些问题
基于人工智能的电力营业厅服务平台方案架构如下图所示。电力营业厅智能化系统与SG186营销业务应用系统和国网95598知识库进行挂接整合,对既有的业务报装、业务变更、业务扩容、信息查询等业务办理流程进行智能化改造,通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务工单智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答等功能。
电力营业厅智能化服务系统通过手写平板电脑、图像信息采集设备、语音录入识别设备及智能查询机器人等软硬件设施,分别实现了业扩报装电子表单和无纸化填单、图像信息自动提取和扫描、语音自动识别信息输入及营业厅机器人交互等多项创新。
电子表单
在业扩报装窗口配了了平板电脑,使用目前国内识别程度领先的手写识别技术,结合标准化业扩受理表单,开发完成业扩报装电子表单系统,通过平板电脑手写录入报装基本信息,实现报装业务的电子化填单。
现场勘测电子表单与移动服务
业扩报装的业务人员进行工单的派发,派发工单中的客户的信息通过互联网传输到作业人员移动终端设备上,实现移动化作业,现场勘查阶段输入线路名称可直接查看线路可开放容量,同时可以在设备上现场制定供电方案,并设置现场勘察人员电子签名,此外,还可通过全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录,实现现场勘查过程中与客户约定的内容的语音记录、现场情况图像记录、现场地理位置记录等功能。
图像信息的智能识别
使用营业厅配备的图像信息采集设备,通过对身份证、营业执照、税务登记证等报装资料图像信息的自动提取和扫描,实现客户资质档案文件的影像采集和资质信息直达SG186系统。
语音自动识别
传统的手工输入方式会由于信息量大而导致输入效率的降低,例如长串信息、地址、长串号码等。在SG186系统中的各项报装、增容业务表单中,均可通过点击申请原因、申请备注、移动电话、联系地址等工单项目后的麦克风图标,进行语音输入,完成后点击“说完了”按钮,文字信息自动提交到指定字段。
机器人智能服务引导
智能引导及信息查询机器人通过其强大的后台知识库模糊检索功能的支撑,经过语音交互、语义理解、模糊匹配三个环节,实现了客户与营销系统及知识库系统的语音互动,体现智能营业厅人工智能发展理念。
营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步,是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。具有企业文化传承性、面向一线前瞻性、感知价值可视性、服务形式多样性、交互操作便捷性、运营成本经济性、信息网络安全性、环境兼容流动性、海量数据共享性的九大功能特性,填补了国网公司营业厅服务智能化领域的空白,符合电力体制改革新形势下对营业窗口服务的新要求,满足了客户对服务模式改革创新、服务过程清晰透明、服务感知和参与度提升等方面的迫切需求。
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【我们将按照国家构建新型电力系统的相关精神,持续深化电力市场改革,围绕“完善市场机制、统一规则体系、扩大市场范围”的远景目标,从完善市场规则、健全调控机制、强化风险防范、严格市场监管、培育新型主体等方面着手,推动电力市场向更加成熟、更加稳定、更加开放方向发展。】——山西省能源局总
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3月18日,国家发展改革委公布《全额保障性收购可再生能源电量监管办法》,可再生能源在“价”于2021年迎来翻天覆地的变化后,“量”上也很有可能迎来巨大改变,这是整个电力市场改革潮流对于行业的影响。那么,作为更上游的新能源经济性评估工作,有必要未雨绸缪,以动态评估(现货市场仿真)取代过去
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作为新一轮电力体制改革的重点,售电侧改革自“电改9号文”及其配套文件实施以来,成效显著,售电业务渐次放开,零售市场建设取得了长足发展,售电主体不断进入,多元竞争主体格局初步形成,市场活力和资源配置效率明显提升。然而,与批发市场建设的改革进程相比,零售市场的发展尚处在初级阶段,仍面
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编者按4月1日,《电能质量管理办法(暂行)》(以下简称《办法》)正式施行。随着电力体制改革不断深化,能源电力转型升级持续深入,新型电力系统构建积极推进,“源-网-荷-储”侧特性发生巨大改变,出现了许多影响电能质量问题的新因素。同时,产业转型升级和人民生活水平的提升都对电能质量提出了更
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4月1日,国家能源局召开2024年全面深化改革暨推进职能转变工作领导小组会议,全面总结2023年能源体制改革工作进展,部署2024年改革重点任务。国家能源局党组书记、局长章建华主持会议并讲话,党组成员、副局长任京东、万劲松出席会议。会议指出,2023年,国家能源局全面贯彻落实党的二十大、二十届二中
电力现货市场作为全国统一电力市场体系的重要组成部分,已经进入“转正”与提速阶段。2023年,国家有关部门关于电力现货市场建设的文件密集出台,首个国家层面电力现货市场交易基本规则发布,明确各省区电力现货市场建设进度全国一盘棋加速推进电力现货市场。山西省、广东省电力现货市场从试运行状态转
为贯彻落实《浙江省人民政府关于加快发展工业互联网促进制造业高质量发展的实施意见》等文件精神,加快推进产业数字化“三个全覆盖”,培育一批国内先进的工业互联网平台,推动制造业高质量发展,浙江省经济和信息化厅联合财政厅联合印发《关于组织申报2024年省级重点工业互联网平台项目的通知》,组织
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3月29日,重庆北碚供电公司邀请中国移动通信集团重庆有限公司北碚分公司的工作人员来到学府江山小区配电室,开展无线环境勘测,推进台区智能融合终端5G通信改造,提高无线传输速度和数据安全性。学府江山小区配电室是北碚供电公司建设的配网能源互联网示范区的组成部分。3月21日,北碚供电公司建设的配
近日,工业和信息化部信息技术发展司发布“2022年工业互联网APP优秀解决方案”评审结果,由国家电网有限公司推荐的远光软件“智能资产管理解决方案”,凭借突出的技术研发实力及显著的实践成果成功入选。远光“智能资产管理解决方案”遵循资产全寿命周期理念,依托物联网技术,通过二维码标签、RFID标
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近日,我国首个“双频5G+工业互联网”智能炼厂建设项目在中国海洋石油集团有限责任公司(下称中国海油)所属中海炼化惠州石化炼厂建成投用。中国海油通过数字技术实现了传统炼厂生产方式的更新迭代,在粤港澳大湾区建立起一个智能化、数字化的新炼厂。中国海油智能炼厂由5G防爆智能巡检机器人、5G+AR远
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5月5日,工信部发布2022年新增跨行业跨领域工业互联网平台(简称“双跨”平台)清单,百度智能云开物首次申报即入选“国家队”,在新增企业中位居首位。开物是百度智能云在2021年推出的工业互联网平台品牌,以“AI+工业互联网”为特色,与汽车、电子、能源电力、装备制造、钢铁、化工、水务等超过22个行
日前,开物将“云智一体”能力输送到与国计民生密切相关的碳达峰与碳中和、能源电力、工业质检、安全生产等领域,发布了针对性的5大新品与升级。其中,最引人注目的包括“零碳园区解决方案”,它覆盖工业园区的能源生产、能源供应、能源使用以及碳交易等诸多环节,赋能园区碳足迹追踪和碳中和管理,已
“盈峰环境5G+工业互联网智能应用”荣获佛山市工业互联网示范标杆项目,彰显着公司的5G+工业互联网智能应用在佛山企业中具有标杆性,应用场景具有代表性,面向环卫领域,形成具有示范意义的优秀经验和具有推广价值的解决方案,获认可和肯定。
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“照片中人脸有遮挡,背景杂乱,请重新上传。”4月17日,国网浙江省电力有限公司安全管理人员俞洋洋在安全风险管控监督平台上传作业人员证件照片时,收到了平台弹出的提示信息。她按规范重新上传照片,完成作业人员审核和备案。作业人员的证件照片用于核对人员信息,关系到施工现场安全管控工作。国家
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连日来,国家电网有限公司各单位贯彻落实公司高质量发展工作会议暨2024年第二季度工作会议精神,从全局和战略高度深刻认识高质量发展的重大意义,深刻领悟高质量发展的内涵要求,以安全和稳定、保供和转型、党建和创新来把握发展、衡量发展、推动发展,凝心聚力、团结奋斗打开国家电网事业发展新天地。
近日,国家电网有限公司组织开展2024年4~12月甘肃、青海、宁夏、新疆送陕西跨省绿色电力集中竞价交易,单笔成交电量达34亿千瓦时,创公司跨省绿电单笔成交量历史新高。本次交易是平台聚合方式集中竞价开展以来,西北区域首次多省份集中竞价绿电交易,既促进了新能源富余省份绿电外送消纳,又满足了绿
连日来,国家电网有限公司各单位贯彻落实公司高质量发展工作会议暨2024年第二季度工作会议精神,从全局和战略高度深刻认识高质量发展的重大意义,坚持问题导向、目标导向,坚持系统观念,拿出实招硬招,推动公司和电网高质量发展,凝心聚力、团结奋斗打开国家电网事业发展新天地。国网冀北电力坚决贯彻
4月19日,北京电力交易中心在京召开2024年一季度电力市场交易信息发布会。为扩大信息受众范围,加强信息发布效果,北京电力交易中心继续采用“线下+线上直播”的方式召开发布会。一季度,国家电网经营区总交易电量完成15541亿千瓦时,同比增长6.7%。其中,市场交易电量11895亿千瓦时,同比增长8.8%。省
4月22日,国家电网有限公司董事长、党组书记张智刚在公司总部与西安交通大学党委书记卢建军,校长、党委副书记张立群举行会谈,进一步拓展校企合作,加强基础学科建设,深化产学研用融合,联合开展科技攻关,以市场为导向、以产品为牵引,推动产业链与创新链深度融合,加快构建新型电力系统、建设新型
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国家电网有限公司高质量发展工作会议暨2024年第二季度工作会议发出了推动公司和电网高质量发展的动员令,彰显了公司党组坚定捍卫“两个确立”、坚决做到“两个维护”的政治担当和大局意识,为公司上下干事创业指明了方向和路径。国网英大国际控股集团有限公司贯彻落实公司党组决策部署,坚持问题导向和
国家电网有限公司高质量发展工作会议暨2024年第二季度工作会议旗帜鲜明、总揽全局,为公司和电网高质量发展提供了强有力的行动指引。国网北京市电力公司认真学习贯彻会议精神,坚定坚决、奋发有为,推动公司党组部署在国网北京电力落实落地、生动实践。领会会议内涵,切实将思想和行动统一到公司党组部
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