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基于人工智能的电力营业厅创新服务应用

2018-05-24 15:11来源:电气时代作者:电小淘关键词:电力体制改革智能互联网国家电网收藏点赞

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电力营业厅的智能化是国家电网公司经营管理中非常重要的环节,营业厅的服务能力和水平直接关系到电网公司在用电客户心中的形象。随着经济社会的快速发展,网络应用的迅速普及,沟通随时随地,人们法律意识和维权意识普遍增强,在这种开放的形势下,如何利用人工智能技术,创新营业厅服务模式,提高服务效率,更好的为客户提供更加优质、更加便捷化的服务,促进客户满意度提升,提高舆情风险防范能力呢?

服务效率低

客户办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料,在填写过程中需要工作人员的人工辅助,营业厅需要存储大量的纸质单据,花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难,难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。

客户感知差

办理业务时,客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台,有形的柜台在客户与工作人员,客户与公司之间增加了无形的隔膜,缺乏交互性,降低了客户感官体验。

运行成本高

传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高,易产生服务风险。经测算,自有实体营业厅、社会化营业网点和网络渠道的服务成本比约为7:2:1(也就是说办理一项业务公司自有实体营业厅需要投入7元、社会化营业网点2元、网络渠道1元)。

人工智能如何来解决这些问题

基于人工智能的电力营业厅服务平台方案架构如下图所示。电力营业厅智能化系统与SG186营销业务应用系统和国网95598知识库进行挂接整合,对既有的业务报装、业务变更、业务扩容、信息查询等业务办理流程进行智能化改造,通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务工单智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答等功能。

电力营业厅智能化服务系统通过手写平板电脑、图像信息采集设备、语音录入识别设备及智能查询机器人等软硬件设施,分别实现了业扩报装电子表单和无纸化填单、图像信息自动提取和扫描、语音自动识别信息输入及营业厅机器人交互等多项创新。

电子表单

在业扩报装窗口配了了平板电脑,使用目前国内识别程度领先的手写识别技术,结合标准化业扩受理表单,开发完成业扩报装电子表单系统,通过平板电脑手写录入报装基本信息,实现报装业务的电子化填单。

现场勘测电子表单与移动服务

业扩报装的业务人员进行工单的派发,派发工单中的客户的信息通过互联网传输到作业人员移动终端设备上,实现移动化作业,现场勘查阶段输入线路名称可直接查看线路可开放容量,同时可以在设备上现场制定供电方案,并设置现场勘察人员电子签名,此外,还可通过全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录,实现现场勘查过程中与客户约定的内容的语音记录、现场情况图像记录、现场地理位置记录等功能。

图像信息的智能识别

使用营业厅配备的图像信息采集设备,通过对身份证、营业执照、税务登记证等报装资料图像信息的自动提取和扫描,实现客户资质档案文件的影像采集和资质信息直达SG186系统。

语音自动识别

传统的手工输入方式会由于信息量大而导致输入效率的降低,例如长串信息、地址、长串号码等。在SG186系统中的各项报装、增容业务表单中,均可通过点击申请原因、申请备注、移动电话、联系地址等工单项目后的麦克风图标,进行语音输入,完成后点击“说完了”按钮,文字信息自动提交到指定字段。

机器人智能服务引导

智能引导及信息查询机器人通过其强大的后台知识库模糊检索功能的支撑,经过语音交互、语义理解、模糊匹配三个环节,实现了客户与营销系统及知识库系统的语音互动,体现智能营业厅人工智能发展理念。

营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步,是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。具有企业文化传承性、面向一线前瞻性、感知价值可视性、服务形式多样性、交互操作便捷性、运营成本经济性、信息网络安全性、环境兼容流动性、海量数据共享性的九大功能特性,填补了国网公司营业厅服务智能化领域的空白,符合电力体制改革新形势下对营业窗口服务的新要求,满足了客户对服务模式改革创新、服务过程清晰透明、服务感知和参与度提升等方面的迫切需求。

原标题:没有人的电力营业厅,你敢进吗?
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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