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足不出户就能远程报装,扫一扫微信就可以预约上门服务,推进业扩工程投资界面延伸……坚持“人民电业为人民”的宗旨,南方电网海南公司准确定位客户需求,深化让市民“少跑腿”,让企业享实惠的服务理念,开发精准化、定制化的增值服务新产品,让产品服务一体化,打造供电服务新模式,提升供电服务新水平。
故障报修工单3分钟内传至一线班组
过去,故障报修工单传递流程要经过两个环节,坐席人员受理后传递至服务调度审核,再传递至处理班组,由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15,当故障停电工单较多时,容易堆积在审核环节,造成工单传递不及时,影响故障抢修处理效率。
海南电网客户服务中心经过测算,接到故障报修类工单后,坐席人员传递工单的平均时间为2分钟,但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节,故障报修类客服工单派发时长便可缩短。
海南电网客户服务中心通过综合评估后,优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在,从95598热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单,由坐席人员确定故障事实后,根据地理位置,直接将问题传递至辖区内的处理部门进行处理,不再经过服务调度审核环节,3分钟内实现与一线快速对接。
经系统数据核查,去年95598热线总转人工请求量70.47万次,等待总时长400.97万秒,平均等待时长5.69秒,无法实现快速接听客户电话,影响了客户满意度。
“接电话的坐席人数,接电话时的工单处理速度,以及接电话后的问题反馈,这三个方面,是影响接听效率的重要因素。”海南电网客服中心95598热线业务科副科长詹敏说。为此,海南电网客服中心首先优化坐席排班,持续采用分时段的话务预测方法,预测下一个月的话务量,并根据预测情况合理排班,确保话务高峰时段在线人员充足,避免话务出现等待的情况。
同时,还要缩短通话时长。通过持续对员工培训,定期考核,采取“优秀班员”等措施,提高坐席人员的处理效率,如果坐席人员连续两个月考核不达标,将被列为重点帮扶对象。此外,由专人不断完善知识库内的层级构架及知识内容,定期修编,持续提高坐席使用率。
缩短话后处理时长。将坐席人员打字速度保持在60字/分钟及以上,每周进行测试一次,对不达标的人员加强培训,确保提高工单录入效率,缩短话后处理时长。
采取一系列措施后,95598热线的平均等待时长比实施前缩短了2.31秒,等待时长缩短至4秒,大幅提升了客户满意度。
足不出户享受“一站式”报装服务
“以前我听说装表麻烦,一直在考虑要不要报装,现在直接用微信就能申请,真是太方便了!”定安县定城镇用户李先生在电话回访中说道。
南网海南公司自去年推广“远程报装、一口对外”业扩服务以来,得到用户的一致好评。据介绍,业扩远程报装就是客户可通过95598服务热线、95598微信服务号、网上营业厅等服务渠道进行业扩报装申请,客服中心95598坐席人员和电子渠道班工作人员在线受理客户的远程报装申请,并在营销系统中生成远程业扩工单,在规定时限内派发至供电局。业扩人员在规定时限内与客户电话联系,预约上门服务时间,进行现场勘查和客户资料收集工作。
除了业扩远程报装外,还推行“一口对外”业扩服务。通过“一口对外”服务,可加强各部门、各专业的协同和流程时限管控,实现业扩全流程“内转外不转”,坚决消除客户往返于多个部门之间跑签字、跑审批的“多头多门”现象,提高办电效率,提升客户体验和企业形象。
此外,该公司取消低压客户报装的供电方案制定、供电方案审批与供电方案答复环节,以现场勘查表单代替原供电方案。在现场勘查具备装表条件且客户申请资料齐全的情况下,双方签订供用电合同,现场即可装表接电,实现低压客户报装“一站式”服务。
该措施实施以来,即刻释放了市场用电需求,短短2个月间,海南远程报装率达97.76%,累计远程报装数量32313件,同比增加10.88%。
为了更好地服务客户,提升用户满意度,南网海南公司推进业扩工程投资界面延伸,分享改革红利。如对于高压客户,以前是从变电站到红线的电网建设或改造,都由客户出钱建设,产权属于客户,现在由南网海南公司出资把线路架设到了客户家门口。据了解,2017年加大业扩配套项目投资共6028万元,免费为12.04万户低压客户装表接电,为长影海南“环球100”、海口药谷等大项目送电到客户产权红线处。据了解,2018年1~3月南网海南公司客户满意度98%,比去年提高1.23个百分点。
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近日,海南联网二回工程取得国家发改委关于内资鼓励类项目信息复核情况的复函。经国家发改委复核,海南联网二回工程符合国家产业政策,海底电缆将减免约6000万元的进口税。海南联网二回海底电缆进口合同于2015年10月24日签订,按以往的政策,如果进口设备属于减免税目录内的产品,须在合同签订后一年内
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