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江苏省首家供电服务指挥中心揭牌

北极星输配电网  来源:国家电网报  作者:孙昕杰 何劼  2017/6/30 11:12:20  我要投稿  
所属频道: 电力通信  关键词:供电服务 电力体制改革 江苏

北极星输配电网讯:6月28日上午,江苏省内首个供电服务指挥中心(以下简称“中心”)在南京供电公司揭牌。

经济社会的发展、城镇化水平的提高和电力体制改革的推进,对配电网设备、网架、技术和管理以及服务快速响应提出了更高要求。“三集五大”体系实现了集约化、扁平化、专业化管理,形成了横向到边、纵向到底的管理模式,但在运作中需要营配调信息更加贯通与融合,解决客户诉求多头受理、多头解决,响应慢、协调难等问题。通过建设供电服务指挥平台,将全面整合营配调服务资源,完善供电服务体系,进一步提升服务水平。

为完善供电服务和抢修指挥体系,加强专业协同,南京供电公司根据国家电网公司和国网江苏省电力公司的统一部署,按照人员集中、信息集成、管理集约的原则,作为省内首批试点率先筹建供电服务指挥中心。

南京供电服务指挥中心采取矩阵式组织模式,定位为集中受理客户线上服务及各类投诉工单,统一营配调服务资源的供电服务指挥平台。中心主要负责涵盖95598、12345等各类工单的处理与管控,故障研判、指挥抢修和停电信息发布管理,业扩全流程监控和营销全业务、全流程稽查业务,客户服务线上业务办理,配网设备监测与95598抢报修数据分析评价等。目前,该中心下设工单管控、业务管控和设备监测等3个班组,业务处理人员共38名,实行7×24小时全天候服务管控和服务响应,可实现日均处理工单200余张。

南京供电公司充分发挥供电服务指挥平台的指挥作用,将把以客户为中心的服务理念落实到供电服务全链条,明确职责定位和工作界面,完善业务流程和制度标准,深化营配调信息系统贯通和应用,推进营配末端融合,促进各相关部门把问题解决在客户感知之前。平台的建设将产生三方面的明显效果:一是服务成本少,中心打破专业壁垒,整合服务资源,使业务流程更优化、人员更精简、末端响应更高效;二是响应速度快,营配调服务资源的统一调配使故障修复时长、业扩报装时限、工单处理时长等均被缩短;三是服务水平高,通过监控预警、主动抢修、溯源管理等举措,降低服务风险、提升供电质量、减少客户投诉。

下阶段,南京供电服务指挥中心将充分挖掘成果与效益,不断提炼实践经验,优化业务内容和系统功能,完善运营管理模式,为提升客户服务和配电网运营管理提供有力支撑。

原标题:江苏省首家供电服务指挥中心揭牌

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