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山东济宁供电公司近年来强化以客户为导向、服务跟着需求走的理念,积极构建客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、服务链条无缝连接的“大服务”体系,让客户切实感受到服务水平的持续提升。在全市行风评议中,济宁供电公司已连续17年荣获第一名。
“五个一”标准化体系
让抢修越来越高效
10月11日,山东济宁九九花园小区张阿姨家的电表箱表后开关烧坏。接到张阿姨的报修电话,济宁供电公司金塔抢修站的工作人员,仅用几分钟就赶到现场处理完了故障。
“10分钟不到,抢修人员就到家门口了,就像消防员救火一样迅速!”张阿姨很是满意。
怎样的举措,让供电抢修如同消防队救火一样迅速?济宁供电公司运检部主任陈晓红介绍:“我们通过建设‘一个客户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理’的‘五个一’标准化抢修服务体系,提高抢修效率。”
为此,济宁供电公司组织抢修服务人员到市消防队参观学习,借鉴了消防行业事故处置中常见的立体指挥模式,搭建企业内部生产监督管理平台,对各抢修站进行实时监控、远程指导和区域资源调配,细化抢修出动前准备工作流程,将抢修准备出动时间总耗时控制在4分30秒以内。
故障抢修涉及运检、营销、调控等多个部门。为进一步强化部门协同,济宁供电公司将95598故障抢修工单与配电自动化系统报警信息结合研判,及时在电力营销系统中发布停电信息,通过用电信息采集系统准确定位故障点,快速查出报修客户所属抢修站,然后完成工单派发,从而快速反应、及时抢修恢复供电。目前,该公司故障平均到达现场时间由30分钟减至15分钟,故障平均修复时间由120分钟减至60分钟。
“多表合一”信息采集
让城市越来越智能
“‘多表合一’信息采集的好处真是大,不但查询交费信息更便捷了,就连我家水管破裂出现异常,供电服务人员都能及时发现通知我们。”10月9日,家住济宁金色兰庭小区的侯本利,说起“多表合一”信息采集的好处深有感触。
作为山东省四家试点城市之一,济宁市“多表合一”信息采集示范工程由济宁供电公司牵头,联合供水、供热和供气公司开展。自去年4月启动“多表合一”信息采集试点工作以来,济宁供电公司联合市经信委制定了“四项工作机制”,强化工程全过程管控,确保了工程质量进度。截至今年9月底,全市已完成90个小区的“多表合一”信息采集建设,采集的客户数量突破10万户,建设规模和运行成效处于全国领先水平。
“多表合一”信息采集解决了入户抄表对居民生活的打扰和错抄漏抄问题。济宁星河小区居民刘玉生说:“现在抄表员不但不用来我家抄表了,就连所有的数据,我们在手机上和电脑上都能查得到,而且交费更省心省力。”
“多表合一”信息采集建设也得到了水、气企业的极大认可。“将我们原有的机械表升级为远程集抄后,不但大幅提升了抄表的及时率、准确率和客户满意率,还能根据用水损耗监测分析,及时发现异常用水客户。”济宁中山公用水务有限公司总工办主任吕秀梅说,“我们主动要求进一步扩大‘多表合一’信息采集规模,今年将采集数量增至10万户。”
“闪电式”业扩报装
让时限越来越短
“我的婴儿游泳馆后天要开业,没想到原来的单相表承载不了负荷。能不能马上给我改装表啊?”10月9日,一位心急如焚的客户来到济宁供电公司东城营业厅求助,恳请改装三相表。
让这位客户没想到的是,工作人员当日上午受理,下午就到现场勘察,次日施工送电,保证了他如期开业。“这并不是特例。今年以来,我们通过简化程序,把原来的业扩办理时限大幅缩短,实现了业扩的‘闪电式’报装。”济宁供电公司营销部负责人说。
在业扩报装上,济宁供电公司一直在提速。在客户办理用电业务的第一时间,工作人员会一次性明确告知办理用电所需要的资料、服务流程、收取政策性费用等内容;受理客户申请后,工作人员利用营销GIS系统中业扩报装辅助分析模块开展电子勘察,综合使用GIS电网的设备信息、图形信息和拓扑信息,科学、迅速、准确地确定最佳接入电源点,实现供电方案预分析;根据客户用电时间需求,与客户协商确定设计审查、施工、验收、送电等流程节点的完成时间并予以兑现。
为提高业扩报装速度和提升报装容量,济宁供电公司自8月起还开展了业扩报装提速增量竞赛活动,并取得了明显成效。在提速度方面,数据显示,9月全市低压居民平均接电时间为1.39天,低压非居民平均接电时间为1.57天,分别比国家电网公司参考时间短5.61天、12.43天。在求增量方面,1~9月份,累计完成业扩报装16.51万户,接电容量163.44万千伏安,同比上升2.1%,完成售电量142.79亿千瓦时,同比增长6.06%。
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