广东电网在国内首推微信空中排号

到政府、银行等服务窗口办事，一般是纸质取号、等待叫号，有时会因各种原因出现号码已过、放弃原号、重新取号这样反复的过程。如今，在广东珠海供电营业厅，通过这些都不用了，只需在“广东电网”微信号上，选择营业网点、空中排队取号两个步骤，10秒钟，就能轻松完成排队并办理业务。据了解，日前广东电网公司在珠海香洲营业厅进行了首次“微信空中排号”服务推广，这在全国电力行业尚属首家。

客户体验：“新手上路”表示满意

日前，在珠海香洲营业厅微信服务推广现场，工作人员一边引导前来办理业务的市民关注“广东电网”微信，一边给市民介绍即将推出的微信空中排号服务。“待微信空中排号服务开通以后，排号基本上可以利用手机‘一键式’完成。”该营业厅客户服务中心服务监控专责刘红燕介绍，客户使用微信排号功能后，就可以在同一应用内相继完成排号、预约、取号等功能服务，缩短了营业厅业务办理过程中的排队等候时间。

市民徐先生在工作人员刘红燕的指引下，成功登录“微信空中排号”测试系统进行排号，根据系统指示，通过2个简单的步骤，相应摁下几个按键，便轻而易举地完成微信空中排号。“新手上路”的徐先生表示，操作界面简洁，操作指示清晰，没有复杂的流程，方便快捷，省时省力，操作体验令人满意。

广东电网有关负责人介绍，作为完善微信服务平台推出的服务新举措，“微信空中排号服务”的目的在于提高客户感受和良好体验，帮助客户更快捷、更方便地进行营业厅缴费、报装等业务办理。与以往营业厅排队办理业务的方式相比，客户能第一时间获取排队信息，第一时间办理相关业务，有效提高了服务效率。

服务界面：可预约，全面“人性化”

作为广东电网公司首推该项服务的地市供电局，珠海供电局结合营业厅排队叫号系统，搭建“微信空中排号”服务“一键式”平台。在该平台上，微信取号、微信预约、排队信息推送、微信电子凭证、办理业务等全过程可以在微信上“无缝对接”，各项信息也一目了然。

“除空中排号外，系统还设计了预约功能，为客户灵活安排时间办理业务提供了更多便利，”刘红燕掏出手机展示道，“如有些客户希望可以在明天办理业务，但同时他明天又有其他活动安排，那么他就可以利用微信预约服务功能先在今天预约，在完成其他活动安排后根据预约时间前来办理业务。”

为了让客户使用体验更优越，珠海供电局微信服务系统功能进行了全面设置，充分体现了“人性化”的特点。如除了“贴心”推送排队实时信息外，系统还设置了自主选择营业网点的“人性化”功能，客户可以根据所处位置“各取所需”，就近选择营业网点以节省时间。

此外，在微信界面上，供电营业厅还可对客户排队情况进行预判断，根据客户数量的变化，增加或减少营业厅工作人员数量，优化服务人力资源，提高客户满意度。

服务网络：微信还能缴费、业扩报装

珠海供电局客户服务中心主任周瑶介绍，为强化全方位的客户服务体系，该局建立了“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项传递机制，提升掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求的能力。

据了解，在三项机制中，广东电网公司持续跟进“微信空中排号服务平台”的使用情况，根据客户服务评价，对空中排号平台作进一步的优化，进一步缩短排队时间，提高服务效率，提供更好的使用体验。

广东电网公司有关人员介绍，继珠海之后，佛山、东莞等地的微信平台也将上线运行该项业务功能，优化服务机制，日后还将全省推广。届时，预计通过微信空中排队服务，将能把单个客户营业厅的平均排队时间控制在3分钟以下，比之前供电服务承诺的15分钟下降12分钟，时间节省达80%。

此外，近年来，广东电网公司不断丰富服务内涵，除空中排号外，微信还具有缴费、业扩远程报装等功能。在缴费方面，加上电话缴费和95598语音缴费，广东电网公司的缴费方式共有16种，覆盖了各类用电客户。在服务渠道上，广东电网公司拥有网上、掌上、短信营业厅，以及微信、微博等远程服务渠道网络，与实体营业厅、自助服务终端、社会化服务点等实体渠道一起构建了全渠道服务网络，提升了客户服务体验。