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“互联网的核心在移动互联网,而移动互联网的真正架构在智能终端里,抓住APP、抓住移动互联网,把所有的客户都抓在手上,才是我们服务的关键。”这是深圳供电局副局长胡帆对互联网思维的理解。
那么,互联网到底给电网企业带来了哪些影响?互联网,特别是移动互联网,进一步消除了电网企业和客户之间的信息不对称,同时,它使得单一客户更为便捷地建立连接,形成舆论热点,从而增强话语权。互联网时代,电网企业的“竞争对手”不完全是以前的自己,甚至也不完全是现在的同行,而是拥有更好客户体验的企业。“某种意义上,我们要学会与小米竞争。”一位长期从事营销工作的电网企业管理人员说。
在互联网的影响下,电网企业面对的客户变了,提供服务的技术手段变了,企业本身的价值形态也悄然发生转移。记者在采访中发现,变化带来了提升客户满意度的契机,也带来“追逐潮流”的压力。
客户变了
变化的客户倒逼服务水平提升
截至2013年底,我国移动电话总数达12.29亿户,移动电话用户普及率达90.8部/百人。移动互联网的快速普及,影响着每个人、每项商业活动和每种行业,互联网化已成为一种显而易见和愈演愈烈的社会现象。在日常生活中,人们开始习惯通过互联网解决所有交易:购买书籍、衣服、日用品、机票,预订酒店、景点门票,获取交通信息、观赏电影以及买卖股票。
长期体验众多便捷服务的客户正在变得“刁钻”。细究用户的“刁钻”,他直接指向一个关键词:便捷。客户对便捷的高要求,倒逼电网企业及时并持续提升服务水平。
“要把用户至上变成一种价值,而不是一个口号。”在资深互联网人士周鸿祎看来,传统企业要用互联网的思维进行颠覆式创新,其中最为核心的就是对用户体验的颠覆:把复杂的变得简单,把昂贵的变得便宜,把收费的变为免费。
而对于电网企业的“颠覆式创新”,很多基层员工理解得朴素而深刻。“我所理解的互联网时代,是一个比拼客户体验的时代。客户要的是方便,是解决问题的渠道,是不跑营业厅。”广州供电局客户服务中心张汉辉说。
数据证实了客户对更便捷办理业务的爆发性需求:广州供电局支付宝缴电费,仅仅上线半年就发生4万多笔,金额1000多万。
除了“口味”变得“刁钻”,客户正在通过互联网,迅速形成一个个社交群体,通过“众筹”的方式,产生更大的话语权。“用户前所未有的重要!”周鸿祎强调,商业价值应该建立在用户价值之上。互联网上所有的商业模式都要求拥有巨大的用户群,没有用户的商业模式都将是空中楼阁。
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